海南三亚：“先行赔付”机制让游客放心消费

日前，海南省制定了《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》，并拟于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。为展现三亚市创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意重要举措，三亚市旅文局联合三亚市科技投资集团已率先推出了三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度。目前，“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在“放心游”商户遇到旅游消费纠纷时，可通过微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。“我们着力提升‘先行赔付’的专业化水平，通过指导三亚市科技投资集团联合12345，打造‘三亚放心游’前端并线受理，安排专业受理客诉的人员接听‘放心游’平台的投诉电话、进行先行研判工作。”三亚市旅文局行业监督科科长梁其才说。三亚市旅文局相关负责人表示，在完成“先行赔付”后，平台会将问题反馈给有关部门，针对投诉的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，同时将涉事主体移除放心游商户名单，形成震慑警示。三亚市综合执法局局长李平告诉记者，该局将对“先行赔付”进行执法保障，做到第一时间到达现场查证，规范化执法办案，高效、快速解决问题。三亚市市场监管局四级调研员谭小强表示，消费者在消费过程中有任何疑虑，都可第一时间联系市场管理方售后人员，通过调取视频监控、电子消费凭证等核实情况。为满足游客多场景“先行赔付”的需求，三亚市将先行赔付资金池由100万扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台。截至7月13日，全市入驻商家达12037户。“先行赔付是一种态度，约束商家、保障消费者。”三亚湾龙兴海鲜广场副总经理陈健科说。此外，三亚市旅文局还鼓励行业协会积极发挥作用，提升企业参与主动性和积极性，目前“三亚放心游”平台已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。为建立健全“三亚放心游”平台运营机制，三亚市旅文局指导三亚科投集团制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》、《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》、《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。（消费者在三亚湾龙兴海鲜广场购买海鲜 陈博文摄）据了解，为规范商户管理，三亚还制定发布了《三亚放心游平台五星评价体系（试行版）》，对“三亚放心游”平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响“三亚放心游”品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。三亚市人民政府相关负责人表示，在全市各相关部门、相关市场主体的共同努力下，“三亚放心游”先行赔付已成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了市场主体和消费者合法权益，为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，最大程度避免产生负面舆情。各有关部门要健全工作机制、完善工作模式、提升工作效率；执法部门要建立“先行赔付”事件快处机制，非重大事件24小时内办结，缩短先行赔付资金解冻时间。（“三亚放心游”三亚旅游官方服务平台）据悉，目前三亚市正进行“三亚放心游”平台2.0版本建设工作，丰富平台服务功能，增设在线查询、下单、评价、定位等功能。开发“放心消费码”，实现对“放心游”商户码上付、码上评、码上查、码上管。优化资金解冻机制，对于个人征信优秀用户，要求赔付金额小于一定金额的，由“三亚放心游”平台直接赔付。据三亚市科技投资集团总经理徐斌介绍，平台2.0版本将对接微信、支付宝个人信用数据，同时也将对接中国银联海南分公司来实现流动商户的投诉和管理。此外，“三亚放心游”2.0版本还将与OTA平台、酒店官网、海易办、智游海南等更多旅游平台合作，丰富“三亚放心游”平台入口。（中国日报海南记者站 陈博文）