熊志(飞机上长时间推销商品，合规未必合理)

作者：熊志

4月13日，“空姐飞机上推销商品长达40分钟”的消息冲上热搜，引发大量网友关注。据极目新闻报道，旅客王女士称，她在首都航空的航班上碰到空姐吆喝售卖商品，品类包括飞机模型、化妆品、墨镜、丝巾等，而且售卖时间长达40分钟。

飞机上也能推销商品？王女士将遭遇分享后，不少网友表示大开眼界。对此，航空公司方面回应称，是公司规定的流程。民航监管部门也表示，是否提供机上售卖服务，由航空公司自行决定，这并不属于违规违法行为。

航空公司不是慈善机构，它们也要挣钱。推销商品在不影响飞行安全、没有强买强卖的前提下，当然是一种商业层面的自由。事实上，飞机上推销商品在国内外的廉价航空公司中也并不少见。很多乘坐过的旅客应该知道，廉价航空本身票价低，它的利润点主要在于一些辅助增值收入，诸如客舱销售、行李托运等等。乘客既然选择购买廉价航班机票，就应该对它的差异化服务模式有心理准备。

不过，推销商品的行为合法合规，是否就意味着合情合理、无可指摘呢？答案是否定的。

要明白一点，航空业首先是服务行业，当然不能仅仅考虑业务的合规性，更得考虑服务对象的体验，而不是为了多卖货牺牲服务质量。比如在推销时段的选择上，是否可以避开乘客的休息时间？在推销的时间上，是否可以稍微压缩一下，给乘客预留更多安静的时间？在推销手段上，是否可以进一步优化，避免不停地“唠叨”？

何况，推销商品也是技术活，不是推销的时间越长，乘客就越愿意买单。飞行中的航班，本身是一个封闭狭窄的场景，聒噪、嘈杂的长时间推销让乘客感到不适太正常不过了。像王女士吐槽，推销商品长达40分钟，如此冗长的推销流程难免会给乘客造成过度打扰，让他们心生反感，最终也不利于商品的销售。

更重要的是，不少乘客在购买机票时，可能根本不知道飞机上会有推销商品的环节。对这样的商业行为，航空公司是否可以在乘客购票时，以更显眼的方式告知，好让他们对服务有更充分的知情权？

廉价航空再廉价，也不意味着可以丢掉服务。它的“廉价”，应该体现在免费项目更少上，而不是体现在服务质量更差上。一个最简单的道理是，只有消费者认可你的服务，才可能认同品牌，进而成为忠实的拥趸。而消费者认可的前提，是航空公司真正将乘客体验、舒适度放在了首位。

像推销商品的行为，要想形成更长远的商业效应，让消费者成为回头客，除了商品有性价比优势外，还必须让他们有愉悦的乘机、购买体验，而不是感觉到被过度打扰。所以，面对舆论的争议，航空公司应该跳出业务合规层面，真正思考一下如何提升服务品质。（熊志）

来源： 光明网-时评频道