建行善融商城(我在建设银行商城上一次不愉快的购物体验)

主脉络：在建行手机银行APP的善融商务上下了一笔订单后，进行了账号绑定，绑定后又下了一笔新订单，此时第一笔订单不见了。隔日给9553客服打电话，在手机银行客服与善融商务客服之间流转了3次，才把问题反馈。第3日打客服电话询问处理结果，第2个客服才最终告诉我实际的情况。

关键字：提示不清晰不便捷、信息孤岛、系统设计存在重大缺陷、不能一个窗口受理客户问题、不主动向客户反馈处理结果

详细的过程如下：

第一笔订单的购物过程：

2022年9月25日晚8点30分左右，我在中国建设银行手机银行APP上下单购买了一桶5L的鲁花花生油，在支付环节中因我想使用微信立减金，所以就选择了“微信支付”，由系统生成了一个二维码图片，线下由微信扫码支付成功。购物结束后，在“我的订单”中可以查询到这笔订单。

在完成这笔订单后，在当日22点左右，我又在浏览建设银行的手机银行APP，首页上有个转盘抽奖活动，我点击进去时提示：“我的”-->“设置”-->“账号设置”（需重新输入手机号码等信息）。

这里有个插曲，我一开始在手机银行“我的”去找这个设置，始终都没有找到。后来我想到是不是要到善融商务的“我的”里面去设置（之前对建行有些许了解），果然如此。所以，针对这个现象，第一提示不够精准，对于普通用户而言，不会对善融商务与手机银行APP做区分，会认为是一个整体；二是纵然系统架构它俩是两个不同的系统，也可以在这个提示框中设置一个“去设置”的按钮，直接跳转到善融商务的“我的”中去，免去了客户自己辛苦去找这个入口。

做完了账号设置后，我又开通了“龙支付”，过程不太记得了，印象是让我输入了好几次各种验证码。

关于账号设置，我既然在手机银行中留存了客户信息，善融商务为何还需要用户再录入一次，为什么不能做数据同步，不能自动获取，哪怕让用户给个授权提示，然后进行调用。懂行的人可以想象一下他们后台的系统架构、部门墙等问题。

接下来我又下了个订单，再去“我的订单”去看，哦豁，那笔鲁花花生油的订单不见了。不管什么原因导致，请问，这算不算是系统设计的重大缺陷呢？

9月26日早上9点后，给9553客服打电话，好不容易接上人工，第一个客服把我的电话转到善融商务客服（#056），善融商务客服又告诉我，让我回去找9553客服、找个人金融部查到订单号或交易流水号。我再打到9553客服，把我的问题，及善融商务客服的意见反告诉给客服。好，这下把我的问题记录了，说是设置为加急了。我这个时候问了下客服，这个问题的处理结果，会不会主动告诉我，客服说不会，只能我打电话去问。

9月28日14:00左右，我打9553客服去问进度，经过由第1个客服赚到第2个客服，第2个客服指导我从微信的支付记录中找到了订单号、告知客服，并在系统中查到了这个订单依然有效，而且已发快递。此时，我问第2个客服，该客服问我在第一个订单后是不是做过“账号绑定”等操作（确实有，见前文），这样操作后因为系统识别为前后2个不同的会员，所以第一个订单就看不见了。看来这个客服是个有经验的客服，以前一定也遇到过类似问题，所以这个问题也不是一个偶然的系统故障，而是一直都存在，他们内部也一直都知道。圈内人士，这算不算是系统架构设计的重大缺陷呢？