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杨世亮(服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图)

来源:峰值财经 发布时间:2024-05-09 浏览量:

走进杰克股份服装智能工厂样板生产车间,数以百计的AGV智能小车穿梭运送物料,井然有序地错身运行。通过智能服装吊挂系统,快速将衣料送至工作人员操作台前,从缝前、缝中、缝后一站式完成成衣的制作;车间电子版上动态更新的各类数据,生产信息一览无余……


杰克研发的成套智联解决方案,打通工厂原料仓、裁剪、缝制、后道、成品仓五大模块“数据孤岛”,让服装企业智能制造和数字化管理升级。


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


2022年6月30日,工信部等五部门发布了《数字化助力消费品工业“三品”行动方案(2022—2025年)》,到2025年,企业经营管理数字化普及率、企业数字化研发设计工具普及率、应用电子商务的企业比例均超过80%在纺织服装、家用电器、食品医药等行业培育200家智能制造示范工厂,大力发展“互联网+消费品”。


从打造自动化车间到智能工厂,更多服装厂也加入了数字化升级转型的队伍,一跃成为行业数字化转型中的大潮先锋。


杰克股份有限公司起源于1995年,是全球缝制设备行业产销规模最大、综合实力最强的全球化企业,产品惠及全球150多个国家和地区,服务于服装、鞋业、箱包、家具、皮革、汽车、航空等多个领域。


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


随着“智能制造”概念进一步深化,工业4.0、智能制造、工业互联网......都表明中国制造业正借助新技术实现转型升级。作为一个具有前瞻性与全局性的全球化企业,杰克股份早已把目光放到了企业数字化转型的全面布局中。


2021年,杰克股份成立了ITBP部门,深度融合移动互联、大数据与企业运营智慧,旨在打造一个从市场、线索、销售、研发、项目、交付、现金到服务的闭环平台型生态运营系统。


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


走进杰克股份,一条醒目的标语出现在眼前。“客户满意是检验我们工作的唯一标准。”快速服务100%,是杰克股份对客户的服务承诺,这也与售后宝“以用户为中心”的服务理念不谋而合。


“在达成合作之前,售后宝团队一直不遗余力地上门为我们梳理售后业务的痛点与需求、介绍业务流程,售后宝的感动式服务与需求解决能力,充分给予了我们达成合作的信心。”谈到与售后宝合作的渊源,杰克股份售后宝项目项目总监管杨仁如是说


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


售后宝可以帮助企业实现ITR(Issue to Resolution (从问题到解决)服务履约流程管理。客户在发起服务请求时,可选择人员报修、IoT自动报障等多种报修方式,并且支持远程+现场服务的多场景服务模式,在处理完服务请求后,形成数据报表,帮助企业进行客户满意度管理,提高客户NPS值。


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杰克相信,服务信息化与ITR流程有效结合支撑杰克的快速服务。“售后宝在这一方面,能为我们提供流程架构方面的梳理与支持工作,包括一些好的建议问题解决方法,帮助我们解决问题更加体系化、标准化和便捷化。”杰克股份售后宝项目项目经理杨世亮如是说。


客户/产品全生命周期管理,赋能企业市场份额提升


杰克股份作为全球缝制设备行业产销规模最大、综合实力最强的全球化企业,目前拥有约7000家经销商,传统的线性管理模式导致企业面临经销商的客户信息管理缺失,经销商面临销售给客户的信息(设备信息、维修历史、质保范围及更换周期、客户满意度)获取难的问题。


一方面,涉及到客户基本信息、报修情况、备件信息、服务跟进情况,甚至是合同、客情、商机等相关情况,全面打通,供团队挖掘二次销售潜力;另一方面,全维度产品电子档案,不仅包含产品基本信息,还包括产品溯源信息、关联备件与服务历史,从而达成设备信息与客户信息的精准匹配与连接,形成全生命周期管理闭环。


使用售后宝的服务商管理功能,拉通总部和各经销商之间的数据,实现标准化、灵活化的服务生态版图管理,帮助企业打造优质品牌形象。


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


备件管理精准化,打造备件智能流转链路


就备件方面来说,杰克股份服务商体量比较大,国内外共设有数百个网点,这对杰克的备件仓储管理提出了高要求。


通过对备件信息的字段自定义设置,杰克将每个城市的售后备件多维度信息详尽地登记在系统中。管理者可以清楚地了解到各个城市的实时库存情况,并按照之前的使用情况自定义设置库存警戒线(某备件的库存最小数值提醒),对于库存不足的备件及时进行补充。


工程师在服务时,在售后宝平台通过备件审批流程将领取的备件记录在个人备件库下,将备件使用和工单进行绑定,免去了繁杂的审批流程,大大提升了服务速率,同时,便于管理者分析备件的具体去向,统计备件真实的使用情况, 以便进行备件的有效管理。


以立体式备件管理方式拉通总部、服务商、服务工程师备件领用、调拨、核销等,满足杰克高时效的服务诉求。


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


打通“数据孤岛”,实现服务管理数字化


在售后环节,以用户为中心,用新技术打造一个数字化的客户服务平台,把服务团队做全数据化管理,将服务价值发挥到最大,这将会给企业带来越来越多的创新机会。


杰克股份提出要精准研发、精准交付、精准营销和精准服务。售后宝聚焦客户服务领域,将在“精准服务”上发力,助力杰克全面实现“四个精准”。在接触售后宝之前,杰克股份缺乏统一售后服务数字化管理,总部、服务商服务记录档案缺失,无法形成数据统计,难以实现四大精准中的精准服务、精准交付。


通过售后宝智能工单系统,外部服务商可以有序地进行服务派工,形成端到端的服务闭环;另一方面,通过售后宝平台,客户可以在手机端自助进行服务满意度的评价提交,减少人员干预,服务评价客观真实。杰克股份总部通过平台自动生成的数字化服务报表,为企业下一步的市场推广方向与产品迭代升级做数据支撑,从而达成精准研发和精准营销。


售后宝开放的API接口与杰克股份内部各大数据系统实现无缝对接,打通各部门之间的“数据壁垒”,形成企业数据系统的一体化运转。对内,通过服务记录溯源打通前端供应链,产销研协同提升产品的品质与市场竞争力,服务从当前的应急服务到对外赋能,提升服务效率。对外,实现对全球终端用户服务快速响应,赋能经销商从保内的服务履约及后服务营销,提升终端复购与NPS值。


服装智造+服务智上,售后宝助力杰克股份探索数字化服务新蓝图


好用,实用,适用,就是我们与售后宝深入合作的三大原则。接下来,杰克股份将全面推进售后服务数字化进程,形成全局性的客户服务管理体系战略布局。”杨世亮如是说。


在数字化转型时代浪潮中,杰克股份能够在行业内站稳脚跟并脱颖而出,就在于其始终秉持智能制造与服务至上的理念。而今,在售后宝的助力下,这样的至上服务有了数智化的加持,将进一步延长产品和服务价值链,探索数字化服务新蓝图。

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