江苏人保(多元调解化干戈为玉帛 南京人保财险积极保护事故伤者权益)

“南京人保财险的调解太及时了，服务真的让我们很满意！”日前，家住南京六合区的叶大妈难掩激动之情，她来到六合区道路交通事故一体化处理中心，郑重地将鲜红的锦旗送给协助她处理案件的理赔员小曾。这是人保财险南京市分公司推进纠纷多元调解机制建设后的又一个成功案例。

近几年来，随着城市汽车保有数量不断提高，涉及人伤案件数量也快速增长，人伤案件处理的专业性强，涉及利益主体数量多，容易激化成驾驶人与伤者之前的矛盾冲突。南京人保财险践行金融央企“人民保险 服务人民”的使命担当，把非诉讼纠纷解决机制挺在保险案件处理之中，通过推进纠纷多元调解机制建设，全力保障被保险人、伤者等事故主体合法权益不受侵害。

把保险服务前置到交警大队，第一时间调解纠纷。交通事故处理第一个场景就是在交警大队。为了做好保险理赔和服务工作，自2012年开始，南京人保财险深入推进“道交一体化中心”建设，派驻理赔人员入驻各交警大队，并依托交警大队案件处理第一端口的优势，将被保险人、人伤人员引导至各大队“网上数据一体化处理”中心进行现场调解，最大程度实现信息无障碍传递，助力纠纷解决。仅2021年，南京市“道交一体化中心”就成功调解案件7000余件，调解总金额达7000万元，已实现全市范围内13个交警大队的全覆盖。

把保险服务前置到人民法院，强化诉前调解机制。南京人保财险将赔偿服务前置到法院端，对于产生保险纠纷的诉讼案件，由法院先引导所在行政区域一体化处理中心进行诉前纠纷一站式处理，做到应调尽调。如上文中提到的叶大妈，原本就是抱着必打官司才能拿到赔偿的怒气来到法院的。经过前置到法院的诉前纠纷调解，南京人保财险也提前帮助叶大妈申请伤残赔偿，充分赢得了大妈的信任，最终与肇事车主和解，放弃诉讼。“这个一体化中心是法院办的，就是可靠！人保的服务也专业热情，像我这样啥都不懂的大妈也不用担心被坑了。”叶大妈的心声代表了保险服务前置到法院给普通群众带来的巨大便利。依托法院的权威性和公信力，2021年案件调解成功率达到67%，调解结果执行率达到100%。

把保险服务前置到行协消保中心，完善投诉纠纷调解。为进一步提升投诉纠纷的化解能力，南京人保财险与江苏省保险行业保险纠纷投诉处理中心积极对接、通力合作，开展保险投诉纠纷调解工作。一方面针对疑难争议案件，南京人保财险积极主动引导客户至行业协会进行调解，充分利用行业协会的公信力，提升纠纷化解成功率，避免矛盾纠纷激化升级，为疑难争议案件的纠纷化解开辟新路径。另一方面，打破行业协会内部调解员的固有模式，主动参与行业协会纠纷调解队伍建设。南京人保财险专人进驻协会，第一时间了解案情，尽早介入纠纷化解，提升纠纷化解效率。据了解，目前已调解百余起疑难纠纷案件，调解成功率达95%以上。该保险纠纷调解形式让纠纷调解更加便捷高效、降低成本，是探索完善保险业消费纠纷多元化解机制进行的有效尝试，为高效解决金融保险纠纷发挥了积极的作用。

金杯银杯不如群众的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖。江苏人保财险副总经理兼南京市分公司总经理于利民表示，在工作实践中我们认为，随着社会的不断发展和进步，保险“承保+理赔”的旧逻辑已不适应新时代客户新需求，只有向“承保+减损+赋能+理赔”的新逻辑转变，不断构建与客户新需求相适应的产品、服务、技术和生态等新机制，才能塑造差异化的服务能力，让保险在经济发展和人民生活中发挥更大的作用。

校对 李海慧