皖都金融(工行合肥分行连续两年被评为合肥市效能建设优秀单位)

近日，合肥市效能建设工作领导小组下发了《关于2022年度全市效能建设考评结果的通报》，中国工商银行合肥分行连续两年被评为“效能建设优秀单位”,系全市所有金融机构中仅有的两家获奖银行之一，也是四大国有商业银行中的唯一获奖银行。

2022年，工行合肥分行高度重视，周密安排，高效落实效能建设工作，在全面推进效能建设工作的同时，积极开拓新思路、探索新举措，增强争先创优服务主动性，亮实招、求突破。

坚持政治引领 强化责任担当

工行合肥分行党委高度重视效能建设工作，将效能建设纳入机关党建工作考核内容，充分发挥党组织在效能建设中的作用，把效能建设作为“两优一先”评比的重要条件，推进“党建+效能”，促进党建和效能建设一起部署、一起推进、一起督促、一起考核，力争实现机关党建高质量发展与业务工作提质、效能工作提升深度融合、相互促进。

密切联系群众 优化金融服务

持续深入开展“我为群众办实事”实践活动。围绕“学党史、悟思想、办实事、开新局”的要求，将学史力行作为党史学习教育的出发点和落脚点，聚焦人民群众关心的痛点难点问题，坚持察民情、听民声、解民忧，采取多项措施，真正为基层行减负赋能，把党史学习教育成效转化成为民服务成果，真正将实事办实、好事办好。

切实畅通效能投诉渠道。一是重视解决“如何让客户找到你”问题，开展对外服务电话接听问题治理，确保网点、个贷、汽车分期业务对外接听率100%，安排人员落实产品售后服务责任。二是认真落实首问负责制，提升首次投诉处理成功率。网点投诉处理人员对客户投诉实施全过程管理，及时跟踪处置进展，实现闭环管理。三是治理痛点问题。牵头梳理制定投诉处理流转流程，拟定工单答复模板；建立“客户之声”工单抽查制度。按周抽查工单，了解处理工单流转中是否存在推诿情况，投诉受理后是否在规定时间内联系客户，告知受理情况。四是妥善处理。对于需要专业部门之间沟通协调解决的问题，在客户投诉分析会上明确责任部门和处理流程。对于引流投诉和转办投诉，确保24小时内完成与客户沟通和情况调查，客户诉求和投诉处理规范、有效。

加大问责教育力度。建立客户投诉责任认定制度，对经过市行初步认定有责的95588投诉或转办投诉的主管部门和责任支行进行约谈，重点对客户投诉处理首问负责制和提级处理落实情况进行跟踪梳理，逐节点复盘剖析，对接待客户第一人进行现场培训，会后结合业务痛点和处理难点督办专业部门编发案例分析培训全行。

完善考核奖惩机制。一是压实各层级责任，坚持开展行长坐堂值班，市行分管行长和一级支行行长去网点解决客户服务和投诉问题，为基层行提供支持和指导。充分发挥客户投诉管理牵头部门的作用，按月、按季召开客户投诉分析会，对转办投诉、重复投诉、升级投诉等各类疑难杂症逐件牵头研究、追踪落实，一追到底。二是完善制定服务工作计划和考核办法，配齐服务管理人员。三是建立分析汇报制度。按季度召开服务工作会议，由分行分管行长主持会议，市行行长、相关部门负责人参会，并根据各季度实际情况请一级支行行长、一级支行分管行长、各网点负责人、一级支行市场部主任、零售部正副主任列席会议。支行分管行长定期汇报，将业务和服务工作同布置，同考核奖惩。通过季度会议总结当季工作，总结经验、提出不足、督促改进，提升服务工作。

坚持全面从严 推进效能建设

持续推动改进机关作风建设工作。根据效能建设“八项制度”要求，明确岗位职责公开制、限时办结承诺制、首问负责制、AB角工作制、一次性告知制、关联审批制度、否定报备制、责任追究制等机制。各部门根据“八项制度”要求明确内设岗位工作职责、设置岗位AB角，并就具体工作事项办结时限作出承诺。开展“进一步改进作风”专项活动，制定了进一步改进作风实施方案和专项活动重点项目清单，重点治理“两怕”“三坐”“四不”的问题，深入查摆问题，制定针对性的整改措施，确定整改主办部门、协管部门和整改完成期限，要求责任部门自我对照，举一反三，加强整改。通过专项活动开展加强机关作风建设，改进工作作风，全面提升协同能力。

加强作风效能督查。注重发挥监督合力，着力提升监督效能，要求各党支部纪检委员根据新版“1+2”工作法落实执行监督责任。通过现场检查和工作督导等方式对各支部经营发展、工作作风、效能建设等进行日常监督，按季度汇报执行监督情况。市行纪委办定期对各支部的履职情况进行检查，综合运用“四种形态”坚持把纪律和规矩挺在前面，推进全面从严治党、从严治行。

效能建设永远在路上，作风改进永远无止境。站在新的起点，工行合肥分行继续认真落实合肥市效能建设工作实施意见，强化监督检查，严肃考核问责，切实改进工作作风，全面提高服务效能，聚焦聚力服务实体，着力建设人民满意银行，为推进合肥市经济社会高质量发展注入金融活水。（王栋 王鹏）