文：懂车快报 东镭

对汽车流通领域稍有了解，就一定不会对永达感到陌生。作为国内头部经销商集团，也是流通领域为数不多的上市公司之一，永达集团成立近30载，始终保持着良好的发展态势。在中国汽车流通协会发布的百强经销商集团榜单中，永达集团连续7年稳步上升，目前已升至第4位。

就在一个月前，永达集团刚刚公布了2020年度业绩报告。综合收入696.3亿元，同比增长9.1%，净利润17.3亿元，同比增长10.5%。在去年表现低迷的车市中，这样的逆势增长显得格外亮眼。

永达集团副总裁 唐亮

4月21日，上海瑞金南路299号。永达集团副总裁唐亮在集团总部接受了懂车帝的独家专访，这也是永达集团在财报后首次面对媒体发声。亮眼财报的背后，究竟隐藏着怎样的发展逻辑？这家老牌经销商集团又将如何在汽车行业的快速变革期把握机遇，应对挑战？在唐亮看来，构建集团管理和用户运营的数字化体系，将是永达未来发展的破局关键。

“躺赢”的背后

来自乘联会的数据显示，2020年国内豪华车市场同比增幅高达14.7%，在总体低迷的车市中实现逆势增长，特别是BBA、保时捷等一线豪华及超豪华品牌，更是纷纷创下在华销量新高。

位于上海黄浦区的永达集团总部

豪华车旺盛的消费需求，成为永达集团的重要推动力。目前，永达集团代理的豪华和超豪华品牌共有14个，也是国内最大的宝马品牌和保时捷品牌经销商。2020年，宝马和保时捷两个品牌为永达贡献了80%以上的新车收入和毛利润。也正因为如此，在这个标签化的时代，永达的成功很容易被简单解读为搭上豪华品牌顺风车的“躺赢”。

永达保时捷无锡店

在唐亮看来，永达的业绩，固然得益于聚焦豪华品牌的整体经营策略，但在大的策略之下，永达在品牌选择、区域发展、团队培养等方面的体系化布局，需要长时间的思考和摸索，同样至关重要。

“我们通过5-10年的时间，聚焦于宝马和保时捷两个品牌并做到全国最大，这是很重要的一点，并不是所有豪华品牌都能带来这样的收益。”他说，“在区域发展上，永达超过60%的网点都集中在上海和江浙地区，相对发达的区域市场提供了旺盛的豪华车升级换代需求，这和聚焦豪华车的发展思路也是相辅相成的。”

2020年，永达集团完成了数个收购项目，其中包括西南地区的7家宝马4S店，以及江苏两家保时捷4S店的部分股权，并对集团旗下部分十余个效率较低的网点进行了关停并转。围绕聚焦豪华品牌的策略，永达在品牌结构和地域布局上还在不断进行着优化。

灵活的“大象”

目前，永达集团旗下网点共有238家，员工超过万人，直接服务的用户更有几十万之多。考虑到多品牌、多地区、多业务形态带来的复杂性，其管理难度甚至远高于一家同等规模的车企。在过去的几年间，中大型经销商集团在发展过程中遭遇瓶颈的例子并不鲜见。永达又如何能规避发展过程中的大企业病，在保持规模化效应的同时，成为一头灵活的“大象”？

永达宝诚浦西店

曾担任上海最大的宝马经销商上海宝诚总经理，同时具备一线经验和集团视角的唐亮，在这个问题上很有发言权。在他看来，构建集团管理和用户运营的数字化体系，将集团规模优势与店面的灵活机动相结合，是破解这一问题的关键所在。

据唐亮介绍，在数字化体系打造上，永达重点关注三个方面，其一是底层架构和系统工具，为高效管理和精准营销提供基础；其二是渠道开发和运营能力，结合品牌特点打造私域流量；其三是跨品牌用户运营，依托集团的多品牌优势覆盖用户旅程。

底层架构层面，据唐亮介绍，从多年以前，永达就在数字化体系的打造上持续投入。前几年主要是针对中后台的业财一体化能力，这两年偏重于中台实现用户数据打通，一方面实现和懂车帝等头部媒体的数据对接，另一方面完成线索的实时分发，并将成交、效率、转化率等过程指标通过数据化形式呈现。

永达集团已建立了新媒体传播矩阵，图为永达集团和永达保时捷无锡店抖音主页

渠道能力层面，集团成立了新媒体事业部，为4S店打造私域流量提供工作指导和考核规范。除了抖音、懂车帝等主要直播、短视频平台外，知乎、小红书等也在数字化营销的关注范围之内。“去年我们有几家店在直播平台的单店粉丝数超过60万，预计今年能够实现百万粉丝，其中也能够看到明显的新车转化产出。而从集团角度，我们会与单店的渠道矩阵进行互动与联通，针对不同意向群体，定位到不同产品。”唐亮表示。

如何实现跨品牌用户打通，在集团范围内实现用户流转，是永达接下来数字化体系的重点。唐亮告诉笔者：“用户旅程可能会有很多分支，比如宝马用户也会买奔驰，奥迪用户也可能买保时捷，如何把用户旅程构建起来，这件事单店比较难做，需要从集团层面实现。即使是主机厂做数字化，也只是在垂直通路里实现转化。”据了解，目前在上海地区，永达单一品牌的用户流转大概能做到60%-70%，永达希望未来基于自身对豪华品牌的覆盖，能够做到80%-90%的用户旅程都是在集团体系内完成。

手段是0 服务是1

2020年下半年，永达集团售后服务业务收入达到56.15亿元，同比增幅达到20.7%，零服吸收率90.43%，较去年同期增长9.42个百分点。售后服务也成为永达业绩增长的另一个推手。

如果说新车业务的逆势增长更多源于永达集团整体战略选择和体系化布局，那么售后领域的，则离不开与用户之间信任关系的建立。

在唐亮看来，维系用户的核心，还是服务品质。“服务需要回归到业务本身，每一块业务把服务做到一百分，基础就打牢了。如果服务做不好，其他方面做得再好也没有用，所以我始终和团队强调基础服务的重要性。”唐亮告诉笔者。

售后方面，永达强调旗下店面基础服务质量的重要性

在保证服务品质的基础上，建立信任的关键在于保持和用户之间的连接。传统的用户服务，周期间隔很长，在过程中缺乏沟通。包括直播、短视频等新媒体手段的引入，让经销商与用户之间有了更多触点，而服务模式的创新则进一步提升用户的服务体验。“以前的用户服务更多是分条线的，这两年我们实行了用户经理制，以群组的方式为用户提供一对一的服务。我们的一些4S店会建几千个群，每个用户单独一个群，每个群大概7-8个人。用户有任何问题发到群里，都能得到迅速响应。通过这种群组服务，让用户有更好的感受。”唐亮介绍道，“此外，我们推出了一些线上的服务产品，可能和造车新势力做法有些像，售后无需到店，取车、维修、支付、送回等全部通过线上完成流程。然后定期推送车辆的车检报告，用户有什么问题就可以在群里直接问，会有专人解答。”

在提升用户留存方面，永达也会根据不同用户的特点，设计更有针对性的服务产品。比如，购车5年以上的用户可能会倾向于选择其他渠道进行保养，永达则会提供一个价格相近的服务套餐，依靠4S店的品质留住用户。但一切产品的核心，仍然建立在专业的服务体验上。

寻找新能源的“增量”

智能化和电动化，带来汽车行业的全新变革。永达该如何看待新势力对传统汽车品牌的挑战，以及直销模式对4S店模式的冲击，又将如何在这场变局中找到自己的位置？

在唐亮看来，接下来的五年，随着传统车企加速转型，投入更多产品，市场洗牌会进一步加剧，无论对于厂家还是经销商而言都至关重要。“永达集团今年成立了独立的新能源业务板块，到今年年底会和主要新能源汽车品牌都达成合作关系，并利用3-5年时间搭建起完整清晰的新能源体系，做好准备。”他说。但他同时也认为，新能源车将会对合资品牌和自主品牌的燃油车带来更多冲击，而对于专注于豪华品牌的永达而言，新能源不是竞争而是增量。

永达小鹏杭州店

对于新能源汽车带来的渠道变革，唐亮表示，目前很多品牌的直销代理模式，对经销商而言是比较轻资产的运营模式，整体的投资回报率实际上远高于传统4S店。但他也认为，对于厂家而言，单纯依靠直销模式可能难以支撑持续的销量增长，未来可能会形成一种包含直销代理和授权店的综合模式。而在这种模式下，永达将能够更好发挥集团优势，把握更多机会，并加速从经销商向服务商的转型。

结语

谈到永达集团未来的规划，唐亮告诉笔者，头部汽车品牌并不缺少流量和线索，关键问题还是如何通过数字化的手段实现精细运营，更好地聚焦用户旅程。“以车为核心，做值得信任的平台，这是永达未来想做的。我们希望能够突破业务场景本身，只要用户对于车有任何问题，都可以来问我们，由我们提供服务或建议。”唐亮说。

因此，尽管在上海车展期间有多场和厂家高层的会面，唐亮还是抽出时间逛了展馆。除了和永达现有业务直接相关的传统豪华品牌、新能源车型之外，他重点看了坦克、欧拉、五菱等品牌的“网红车”，体会汽车作为一种社交语言，背后所体现的用户需求。而这，也许就是永达未来增长的另一个助推器。