床脚不匹配、床头开裂、床板返潮……林氏家居售后态度引消费者不满

作者：张德荣

通常情况下，人的一生有三分之一的时间在床上度过。床的质量与我们的睡眠状况息息相关。但近日，多名消费者投诉称，林氏家居的床出现了质量问题。他们也对售后拖延、推诿的态度感到不满。

从“林氏木业”更名至“林氏家居”，这家公司于2021年底在证监会办理了辅导备案登记，拟在A股上市。经营规模扩张的背后，它又能否保证产品以及售后服务的质量呢？

带着疑问，《消费者报道》展开了采访调查。

保修期内修不好？林氏售后补偿现金让自行处理

广东汕头的罗先生于2021年12月在天猫林氏旗舰店花费1500多元购买了一张双人床。但从到货安装到后续维修，产品都一直出现床脚、角码和床不匹配，床脚松动的问题。他也向消费者报道记者讲述了自己长达一年的售后经历。

罗先生提供的订单截图

他表示在安装当天就和售后客服反馈过孔位对不准，一个床脚不匹配的情况。但安装师傅把螺丝硬打进去，客服也没有作出其他处理。将就安装以后，他发现床还没使用就出现了床脚松动的问题。于是他提起了售后申请，对方曾两次派师傅上门检修，但所谓的拧紧螺丝都没有很好解决问题。

罗先生提供与客服的聊天记录，客服曾明确表示家具都有3年质保

由于在保修期内的床没有被妥善检修，罗先生向客服提出了换货申请。这次客服提出更换新的床脚。但从罗先生提供的聊天记录来看，客服给他发的床脚虽然款式对得上，但是尺寸是不对的，而且两次快递来的床脚都是这样。

罗先生提供与客服的聊天记录，他收到的床脚尺寸不符

由于罗先生对售后失去信心，他担心新床往后还会出现耽误他时间和精力的问题，协商过程中他向客服提出了退货申请。这次客服又提出给予他120元现金补偿，让其自行解决；后来又提高到150元，让其自行找木工加工床脚以达到合理安装条件。根据罗先生的讲述，对方一度坚持“补偿150元让其自行处理”这个方案，后来他不愿意一直被拖着，多次投诉至12315，对方才将补偿金额提升至500元、800元（含买断）。

罗先生特别向记者强调，客服提出800元买断的意思是，补偿给他800元现金，问题由他自行解决，从此不对他的床再提供保修服务。但他认为这个方案并不合理，因为他自己找了专业木工师傅处理连同材料费合共963元，高于补偿金；再者林氏家居没有能力处理保修期内的产品而提出买断是不负责的表现。

截至发稿时，罗先生已获林氏家居补偿963元维修费，但他坚持这个费用不能买断他的产品保修期。如果床在后续使用时出现其他质量问题，他也会找林氏方面处理。

《消费者报道》记者在林氏家居相关产品的宣传页内，注意到其声称“五包服务”覆盖全国大部分县市（1513城区），其中一项服务是“质保无忧，3年保障”。也就是说消费者购买林氏家居的床产品，可以享受3年质保服务。

但从上述案例来看，林氏家居的售后呈现出另一种态度。他们在检修不成的基础上希望通过现金补偿让消费者自行处理。实际上，消费者获取与售后服务价值相差不大的现金补偿，再自行寻找专业人士处理，这不仅浪费了消费者的时间精力，也在一定程度上反映了林氏家居的售后处理能力不足。

值得一提的是，去年11月，《消费者报道》曾报道过两起关于林氏家居床/床垫的质量问题。两名消费者均有提及林氏家居售后对待产品质量问题是提出现金补偿，并在交涉过程中逐步提高金额。也就是说，如果消费者选择接受最初的补偿金而不继续投诉/交涉，可能会错失更高的补偿金。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

林氏家居的床产品质量问题频出

江西鹰潭的林女士曾在黑猫投诉平台投诉过林氏家居的儿童床出现发霉发黑的情况。据她讲述，她的林氏家居儿童床购回放了一年左右才开始使用。但使用后发现床垫经常出现返潮的情况。

林女士指出林氏家居儿童床出现发霉发黑的情况（图片由林女士提供）

林女士一开始以为是床垫的原因，并先后更换了两个床垫。但该问题仍然存在，直到专门洗床垫的人告诉她是床的原因，建议她更换床板。

林女士指出林氏家居儿童床返潮，导致其床垫出现无污黑的情况（图片由林女士提供）

当记者向她提出疑问，表示是否由于不恰当使用或者其他原因导致床板出现发霉发黑情况。她解释道，孩子已经长大了不存在尿床的情况，床也一直在正常干爽的环境下使用，床垫更换后新床垫仍出问题说明了是床的原因。

目前林女士的床不在保修期内。她表示客服曾回复她称床已经停产了，可以现金补偿200元自行处理，这个处理方法是叫人将床板上发霉发黑的位置磨掉。

《消费者报道》记者在黑猫投诉平台上注意到，林氏家居床产品的投诉不只有一两例。

有消费者投诉称，林氏家居的床垫和床存在明显的缝隙，背靠有褶皱的情况。

截图来源：黑猫投诉

有消费者投诉称，新床睡了不到一个月就出现了坍塌的情况，售后对待退货退款也是拖延的态度。

截图来源：黑猫投诉

也有消费者投诉称，林氏家居的床安装好后出现异响问题，并且联系客服后一星期都未获处理。

截图来源：黑猫投诉

北京的张先生同样饱受售后流程拖延的困扰。

他在去年6月花费7000多元购买了林氏家居双人床等其他产品。今年2月他搬进新家后发现双人床的床头在没有使用的情况下出现漆面开裂的情况。

林氏家居双人床床头开裂情况（图片由张先生提供）

随后他将相关情况反馈至林氏家居的400客服。对方当时对产品质量表达了歉意并为其重新邮寄产品。

经历了20多天，张先生依然没有收到更换的产品。他再次联系客服时才获悉该名客服已经离职，需要其联系林氏其他售后团队。不过总部客服对这个订单不太知情并且再次推诿，北京的物流团队也表示订单找不到无法匹配。

根据张先生对记者的说法，他通过短信提示，在“林氏到家”的小程序上查到更换的产品在3月7号已经到货，并完成签收。也就是说在消费维权以及自主查询下，他才清楚知道自己的换货订单进度，而林氏的团队并没有主动知会他。

林氏到家小程序显示张先生的换货产品于3月7日完成签收，但林氏家居的北京团队称找不到货，无法将订单和收货人信息匹配。（图片由张先生提供）

张先生的诉求有三点，第一是林氏家居需要为产品质量问题、物流管理混乱、拖延的售后态度作出道歉；第二是免费为其更换同款型号的床头；第三是赔偿床价的三分之一。目前，林氏家居方面和张先生协商成功。

就上述投诉案例的相关情况，《消费者报道》向林氏家居方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。《消费者报道》将密切关注林氏家居的产品质量以及售后处理情况。