德恒律师事务所(消费金融公司的催收怎样做到合法合规？)

2022年2月8日，银保监会官网披露罚单，消金“老大”招联金融因“催收行为不当”等8项违法违规事实，被处罚款290万元。截至2022年2月9日，招联金融在黑猫投诉平台的投诉量高达16687条，其中多数是关于招联金融暴力催收的内容，情形包括辱骂、恐吓威胁和泄漏隐私等。

“暴力催收”几乎伴随着世界各国消费金融发展历史，也是我国“消金四恶”之一。催收一直是消费金融业务的一大难题，不少消费金融公司人士表示，对于催收已经足够谨小慎微，但是仍有不少消费者投诉称自己遭到消费金融公司的催收骚扰。

“合法合规”是监管部门对于消费金融机构催收的最低要求，也是不能逾越的行业底线。作为以消费分期为主营业务的消费金融公司，如何做到合法合规的催收值得关注。

一、从法律角度上讲，哪些算非法（暴力）催收？

1、在上午8点至晚上9点以外的时间进行催收；

2、同一天打电话、发短信超过3次，例如用“呼死你”对借款人进行电话轰炸；

3、骚扰借款人的家人、朋友，例如通过多种渠道获取借款人家人、朋友的联系方式、住址，然后进行电话骚扰、短信骚扰、上门骚扰等；

4、用邮寄明信片等方式催债，例如将借款人的欠款情况写在明信片上，然后邮寄到借款人的工作单位、所住小区等，让他人知道借款人欠款的事情；

5、恐吓或威胁，例如安排人员在借款人的住所附近堵门、泼墨汁、刷大字、静坐等；

6、公开侮辱，例如在公共场合公开侮辱借款人，或使用书写、打字、挂横幅等方式攻击欠款人；

7、损害名誉，例如将借款人的个人隐私通过网络传播，甚至ps不雅照片进行传播；

8、拘禁、殴打，例如对借款人以及家人进行拘禁、殴打，对借款人以及家人的精神和身体造成伤害。

法律依据：

1、《消费金融公司试点管理办法（2013）》（中国银监会令2013年第2号）：“借款人未按合同约定归还贷款本息的，消费金融公司应当采取合法的方式进行催收，不得采用威胁、恐吓、骚扰等不正当手段。”

2、《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》（整治办函〔2017〕141号）：“各类机构或委托第三方机构均不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款。”

3、《互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）》（中国互联网金融协会2018年3月在北京发布）：“催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明礼貌用语，不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人。”

4、《中华人民共和国刑法》第二百九十三条之一规定，有下列情形之一，催收高利放贷等产生的非法债务，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金：（一）使用暴力、胁迫方法的；（二）限制他人人身自由或者侵入他人住宅的；（三）恐吓、跟踪、骚扰他人的。

二、消费金融机构常用的催收流程

消费金融标准化催收流程通常包含预催、电催、外访、法催、后期处置等主要环节。

预催收：由于消费金融贷款客群相对下沉，多数借款人为第一次贷款，此前没有还款习惯，所以一般在还款日前3天到还款日当天，机构会有短信或者APP消息提示还款期及还款本息；对于曾有逾期记录的借款人，尤其需要发送预催收短信等消息。

电话催收：电催策略会导致催收行为差异，一般而言会根据账龄将贷款划分成不同阶段，采取不同的催收手段和话术。例如账龄1-30天贷款主要以电话、短信手段为主，话术温和，提示逾期，挽回征信为主；账龄61-90天贷款主要以电话、短信、催收函为主，话术严厉，明确告知征信丧失的危害以及可能提起法律诉讼。

外访催收：在电话催收达不到预期效果后，机构通常会部署外访催收，目的是通过见面的形式告知借款人贷款逾期情况，以及可能造成的负面影响，协商还款方案，收回贷款。

法务催收：借助律所专业团队，批量对逾期贷款借款人进行法律起诉催收。一般该类逾期贷款的特点是金额较大、综合息费率IRR低于24%、有完整的催收证据链。

后期处置：后期处置主要形式为债权转让，目的是通过债权转让及时收回资金，尽量挽回收益，减少损失。

三、对消费金融公司催收的合规建议

通过上述流程可知，消费金融公司催收通常分为自营催收和委外催收。自营催收不必赘述，基本是金融机构自建呼叫中心、外催、法催团队。而随着自营催收的成本增加，外部专业催收机构的出现就成为放贷机构处理不良贷款的刚性需要。

但无论哪种催收方式，如果催收管理不到位，都容易存在不合规催收的情况。

以马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）为例，他们在2021年被银保监会通报指出存在催收管理不到位、不合规催收，具体体现在：公司催收短信、催收电话、律师函存在向无关第三方催收的内容，其中电话催收存在向无关第三方透露借款人信息及侮辱、攻击等情况；对委外催收机构审核不严，未建立委外催收机构评级、考核制度及实施细则。

对于自营催收的合规建议：

各消费金融机构可以通过科技手段有效提高电催合规性，如通过智能质检检测坐席用语的标准化程度以保障消费者的合法权益，同时提高电催的催回率。

以马上消费为例，其在2022年自研了基于人工智能技术的智能质检分析系统。一方面，该系统能够实时发现问题，若坐席客服人员出现负面情绪，或与用户交流的语速过快过慢、抢插话、搁置客户，就能随时提醒坐席人员及时调整。

另一方面，智能语音实时质检系统可实时与坐席客服人员进行互动，提醒客服人员注意规范与用户交流用语。同时，现场管理人员可以根据实时监控系统，随时了解每个坐席的工作情况，若服务客户有投诉倾向及坐席使用违禁语等敏感词时，现场管理人员可以第一时间介入处理。

对于委外催收的合规建议：

在选择聘用的催收公司时，机构可以预先设立一套专门的评估标准及监督制度，从专业水平、规范程度、员工资质水平等各方面确保该催收公司具有规范性。

与固定催收公司建立合作关系后，债权机构应要求催收公司通过保留电话录音等各方式记录催收过程，并定期提交债权机构。同时，债权机构应定期突击检查，以确保催收公司并非出于应付而提交虚假记录。

在开展催收业务后，债权机构应当设立既定程序处理债务人的投诉或反馈，在债务人、催收公司与债权机构之间建立快速、高效的沟通平台，及时对催收人员的不当行为等进行补救措施。

同时，债权机构还可以设立对合作催收公司的年度评价考核体系，若该年度存在投诉过多、效率过低等问题，可视实际情况考虑更换合作机构，以避免高效而暴力的催收行为挤压使用合法手段收债的催收公司生存空间，从而促进债务催收行业的公平竞争环境。

三、结语

催收，作为社会信用体系的清道夫，在消费金融的最后环节，维持着行业的公平与正义。伴随着消费金融业务的不断发展，打击暴力催收成为我国各部门的重点工作，相关规范亦越来越严格。

暴力催收的合规问题应当被正视。消费金融公司应当根据自身实际情况选择外包环节，且应当合规。特别是在委外催收时，金融机构应在签署催收相关协议时明确催收机构合规催收的职责，并定期跟踪核查催收机构的相关动态，以确保催收的合规性。

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