手机软件续订容易退订难

本报记者 向子丰

近期，有读者来信反映，手机软件上的付费项目续费容易，退订困难。有些软件为退订账户设置重重障碍，侵犯消费权益，影响了消费者的使用体验。

“本来以为是1元试用，结果却以每月29.9元持续收费20个月。”大部分自动续费的服务都以“小额试用”为诱饵，再在隐蔽角落设置自动续费的同意选项。河南洛阳市读者许青来信反映，自己以1元试用开通了一个绘本软件。软件在开通时默认了自动续费，并且无取消选项，软件内也没有取消自动续费的功能。“我在试用后发现软件不好用，当天就卸载了。没想到后来竟持续扣费，由于软件已经被卸载，我也没有收到相关通知。除了安装当天，我从未使用过该软件，然而公司却不予退款。”许青郁闷地说。

高先生在人民网“人民投诉”上反映，自动续费协议属于格式条款，消费者开通会员时仅需勾选即默认同意自动续费，但勾选协议一般很长，消费者并不一定能注意到续费的相关内容，“软件并未采用加粗、标红等方式提醒消费者注意，也未给予消费者选择的机会。”

有些平台在续费到期日前两三日就已经扣费，用户发现“被续费”后，尝试联系运营方退款，然而退款时却屡屡受挫。记者尝试联系了一家软件运营商，发现消费者申请退款时，一般很难证明自己当时没有注意到续订事项，也难以证明自己从未使用。如果软件运营方不予承认，消费者只能自己“认栽”。在退费时，还有许多“套路”，让消费者拿不到足额退款。广东佛山市读者王女士发现自己在不知情的情况下被收费1000余元，结果联系运营公司后对方只退款400多元，声称其余款项为手续费。王女士表示，自己被持续扣费一年多却毫不知情，反映给平台客服，对方不解决问题而是提出用50元现金券来补偿，“这种服务态度让我很不好受。”

对此，北京大成律师事务所合伙人朱丽华表示，如果服务商未能采取合理方式提示自动续费条款，或条款存在明显不公平，例如自动续费期限过长，那么用户在未使用的情况下有权否认条款效力，主张退费。消费者在维权时，首先可以立刻取消自动续费，及时止损。然后进一步与软件客服协商，以上述合理的理由主张退费；也可向相关部门进行投诉维权；还可诉诸法院或提请仲裁。“商家掌握着用户想获得的服务，但以‘套路’获得的盈利消耗着用户的信任。商家应在法律和监管范围内对自动续费进行事前明示、扣费提醒并易于用户取消。”朱丽华说。

今年2月，工信部发布关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知，明确规定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

中国政法大学教授李曙光表示，监管部门的规定应当进一步细化，按照规定发挥监管职能，定期开展常规检查，发现问题及时施以有力处罚。对于消费者大规模投诉或屡次违规的平台，要主动出击、从严处罚、形成震慑。与此同时，继续拓展维权渠道、提高投诉处理效率，方便消费者参与共同监督。优化服务供给，改善用户体验，维护良好的信息消费环境，促进行业高质量发展，进一步提升移动互联网应用服务质量。

《 人民日报 》（ 2023年04月24日 07 版）