维权成本(消费维权成本高、问题解决难？湖南高院发布消费者权益保护十大典型案例)

央广网北京3月15日消息（记者姜文婧 湖南台记者王慧）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，消费者维权经常面临着成本高、时间长、取证难等各种麻烦，导致消费者在遇到合法权益受损的情况时，经常只能忍气吞声。

近日湖南省高级人民法院专门就消费者权益司法保护这一主题举行新闻发布会，发布了十大消费者权益保护典型案例，就消费者维权难的常见问题作出解读。

湖南张家界高空索道资料图（央广网发 图片来源CFP）

法院披露的案情显示，原告年某一行3人报团去张家界旅游，与某旅行社签订了旅游合同，支付团款共计7680元；到旅行目的地后，导游要求额外收取580元索道费；在旅游行程中，还出现了实际住宿情况与合同约定不符、门票预定时间不符等问题。年某向法院起诉，要求解除旅游合同，张家界永定区人民法院受理了该案件，依托速裁法庭在旅游景区的审判联络点现场调解，促使双方达成庭外和解，旅行社同意解除合同并退还团款5000元。张家界永定区人民法院旅游速裁法庭庭长顾霞表示：“这个案子有一个典型的特点，旅行社在签订合同、团费交完后，中途还有二次收费。现在旅行社好多都是在签合同时没有告知，签合同以后才告知。这种操作行为就是一种违规的行为。在我们受理之前，（年某）其实向旅游主管部门投诉过，包括市长热线12345。客人要求赔偿损失大概是7000元，旅行社肯定是不愿意的。在天门山景点有一个审判联络点，旅游诉讼法庭都会在驻点巡回办案，现场解决纠纷。经过我们的调解，快捷地把纠纷给解决了，从受理投诉到执行兑现大概两个小时左右。”

顾霞表示，消费者如果遇到这种情况，即便已经离开了张家界，也可以通过线上向当地法院提请。对旅游消费中各种“潜规则”损害消费者合法权益的行为零容忍。顾霞说：“必须签合同，告知清楚，这是消费者的知情权。还有一个选择权，就是我选择去还是不去，签还是不签。如果游客没在张家界了，可以通过在途速裁APP线上投诉，也很快捷，只要是我们法院管辖范围内的都可以去处理，不用在现场等着，游客的行程不受影响。”

一些消费者反映，在某些消费场景中遇到商家的“霸王条款”，维权费时费力，如果是通过打官司的方式去维权，更是望而生畏。为了有效降低维权成本，湖南全省法院对涉消费者权益案件实行繁简分流，对小额诉讼案件，简化办案程序，精简文书制作，缩短办案周期，提高审判效率，从发起诉讼到裁决最快一天就能完成；对争议不大的案件，通过完善社会多元协调机制，就地调处，及时履行，拓宽消费者维权渠道，快速解决纠纷。湖南省高级人民法院民一庭副庭长覃开艳介绍：“我们现在不仅依托于法院的力量，还与社会很多相关的部门建立对接机制，包括传统的人民调解组织、315消费权益保护协会、市场监管局，由相关部门组织专业人员进行调解。”

覃开艳介绍，消费者维权信息不对等、举证难度大一直是难点，目前正加大力度探索通过公益诉讼的方式来切实解决这些问题，为消费者提供更有力的司法支撑。覃开艳说：“在消费者维权的过程中经常会发生这样的情况。比如，你到市面（上）去买盐，具体是哪些人买了盐可能不知道，买了假盐很难找到具体的受侵害人提出（诉讼）。第二，个体消费者认为金额不大，不愿意自己主动提起诉讼。我国现行的民事诉讼法确定了公益诉讼制度，在消费者权益保护领域，侵害权益的对象可能是不特定的，是侵害了社会的公共利益。在这样的情况下，检察机关还有一些社会公益团体可以提起公益诉讼，提出损害赔偿的相关要求，更加有利于整个市场的规范。”

在湖南高院发布的十大典型案例中，还有消费者买到假茅台酒获得十倍赔偿、不法分子生产假冒口罩获刑等案例。湖南高院表示，将保持对侵害消费者权益犯罪行为的高压态势，充分履行审判职能。审判数据显示，2018年以来，全省各类消费者权益保护案件中，通过法律惩处侵犯消费者权益犯罪分子1599人，其中216人被判处三年以上的有期徒刑，三年以上的重刑率同比提高了6个百分点。湖南省高级人民法院副院长杨强说：“2018年以来，全省法院共审理各类消费者权益保护案件12956件，其中民事案件11987件占了大头，主要涉及到教育培训、网络电信、旅游、物流、餐饮等领域的合同与侵权纠纷。我们的主要做法是预防和惩治并重，打击侵害消费者权益犯罪行为。”