居然之家官网商城(居然之家一商户跑路说好的先行赔付只是口号？)

一个单体事件背后，隐藏的是居然之家的卖场管理问题。

“在居然之家付款下订单之后，店铺关门了，居然之家不按合同给赔付。”

10月6日，指尖舆情监测系统显示一则消费者投诉。

居然之家收了钱却不履行合同

消费者称：“2022年4月，我们在辽宁葫芦岛居然之家某一店铺购买了陶瓷（产品），合同要求2022年10月13日前送货，2022年十一长假去居然之家购物，发现购买陶瓷的店铺关闭，遂联系居然之家客户服务部，要求履行合同先行赔付条款，予以我们退款，但居然之家不履行合同，对客户未进行先行赔付，并且百般刁难。”

消费者出具的合同显示，该消费者与陶瓷销售商签订的是《居然之家商品销售合同》，合同中除载明消费者与销售方信息，还加盖了“居然之家葫芦岛中旺店”售后服务专用章。

合同显示，消费者在居然之家葫芦岛中旺店某经销商处，购买了3种陶瓷产品，成交价为35050元。合同约定，经销商于10月13日前送货至买方指定地址。

合同第七款“关于先行赔付”中注明，“先行赔付”指居然之家对乙方销售的商品和服务承担民事连带责任，当消费者在居然之家卖场内购买的商品出现质量和服务问题时，可以要求居然之家先于乙方进行赔偿。

根据消费者出示的“家居建材交款凭证”，在合同签订的同时，消费者已向居然之家葫芦岛中旺店交付全额货款。在交款凭证的“顾客须知”中注明：“顾客凭此《交款凭证》或《销售合同》可享受居然之家的售后服务；顾客在退货时，凭此凭证及消费卡单退回。”

消费者提供的销售合同

居然之家实行“统一收银”避免私下交易

企查查显示，葫芦岛居然之家的运营方为葫芦岛居然之家中旺家居市场有限公司 ，该公司注册资本201万元，由葫芦岛玉皇商城商贸有限责任公司全资控股。可以判断，葫芦岛居然之家，是居然之家的一家加盟卖场。

居然之家官网显示，目前居然之家在300个城市有门店网络分布，签约门店数量达到753家，2021年销售总额达1040亿元。

居然之家的门店实行“统一收银”，也就是消费者在与商户签订销售合同后，要填写统一的“居然之家交款凭证”，并到居然之家卖场的POS系统或收银台交款。消费者只有参加“统一收银”，才能够享受居然之家提供的各种保障和售后服务，特别是在卖场活动期间，统一收银更是消费者参加活动、享受卖场优惠的“标配”之一。

据居然之家此前宣传，其门店实行统一收银的目的就是为消费者提供卖场里各品牌商和卖场的“双重服务”，卖场收银后，作为消费者和商家的第三方监控和管理平台，避免后期出现商家不按时送货甚至跑路等问题。

舆情点评：一个单体事件背后，隐藏的是管理问题

从纸面看，居然之家的统一收银，先行赔付的制度体系，没有问题。

这起个案的问题在于，制度没有得到执行。有合同，有收款凭证，白纸黑字，签字盖章，为什么不履行合同呢？

因为该卖场可查的电话无法拨通，是否有其他隐情目前不得而知。但如果真是像消费者所反映的，那么事实非常清楚，就是卖场理亏了。

笔者所了解的是，该卖场及居然之家品牌方并未作出回应。近年来，居然之家门店在全国扩张的脚步加快，与此同时，相应的管理能否跟上，对品牌价值也是一种考验。

由于居然之家的扩张采用直营店和加盟店“两条腿走路”，在管理方面不可避免地存在差异，而这种差异再传递到各加盟店的商户，会形成一种放大效应。

关于居然之家的投诉，以三线以下城市的加盟店最为突出，且以质量问题为主，从侧面验证了这一点。每个门店，每个门店中的每个商户，都是“居然之家”品牌链条中的一个组成部分，当问题积累到一定程度，一个小环节松脱，会直接影响链条的运转。

上世纪90年代，家喻户晓的某某口服液，就是因为一个消费者纠纷，导致多米诺式崩塌，至今一蹶不振，斯事虽小，不可不察。