维护消费者权益(如何保护金融消费者权益，“大咖”支招了)

来源：【人民日报中央厨房-麻辣财经工作室】

“霸王条款”怎么破？

拖延理赔谁来管？

泄露个人信息如何惩治？

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近年来，随着金融服务创新提速，类信用卡消费、养老理财、专属商业养老险、新能源车险等“新鲜事儿”层出不穷，满足了人们多元化的金融消费需求。可是，很多无良金融机构利用了金融服务原理较为复杂、供需双方信息不对称等“优势”，做出严重损害消费者合法权益的事情来。人们期待，出台更有力的监管措施，更好保护金融消费者权益。

日前，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称管理办法）正式实施。《管理办法》如何有针对性地解决金融消费维权难题？落实监管要求，银行业保险业如何优化服务，进一步提升金融消费体验？在不久前北京举行的中国银行业保险业服务创新峰会上专家学者、业内人士进行了热烈探讨。

优化流程善用科技，解决消费痛点

“信用卡号称免息，实则收取高额手续费。”“普通消费者对贷款利率‘傻傻算不清楚’，实际利率可能远比想象的高。”不少消费者在信用卡消费中遇到过这类烦恼。中国银保监会消费者权益保护局发布的2022年第四季度银行业保险业消费投诉情况通报显示，银行业消费投诉中近半涉及信用卡业务。

“买保险容易理赔难，要交一大堆材料不说，交完了就石沉大海。”一些保险机构的理赔效率也难以让消费者满意。

对上述消费者反映较为集中的问题，《管理办法》提出一系列明确要求。例如，提出贷款类产品应当明示年化利率；银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传等。

“这有利于保护消费者知情权、自主选择权，让消费者明明白白选购产品。”招联金融首席研究员董希淼说。

监管加压，金融机构也在主动作为，通过优化管理流程、金融科技赋能等持续提升消费体验。

蚂蚁保有关负责人介绍，该机构研发的“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，为消费者缩短理赔立案时效，大幅提高理赔审核效率。以住院医疗险为例，保险公司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%。

“利用金融科技解决用户痛点，完善全流程理赔体验，对机构和消费者而言是双赢的选择。”人保健康深圳分公司相关负责人刘骏说。

鼎和保险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军表示，要将消保审查覆盖到日常客户服务的全过程。“我们建立了集投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改一整套的闭环管理体系，从事前预防、事中管控到事后追溯形成管理闭环，在处理纠纷、保障消费者权益的同时不断优化改进服务。”他说。

落实机构主体责任，注重构建长效机制

银保监会有关负责人介绍，制定《管理办法》既着眼全面规范经营行为，又注重构建长效机制。通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善适当性管理、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位消费者权益保护工作体系。

“《管理办法》对金融机构未来发展、特别是消费者权益保护工作指明了方向、明确工作要点，有利于促进金融机构更好落实消费者保护主体责任。”富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔说。

人保财险客户服务部副总经理吕巍认为，金融机构要首先在董事会、监事会、高管层方面把消保工作摆在更重要的位置，推动健全消费者保护吸相关机制，完善顶层设计。对全公司而言，要推动全体员工提高认识，将消保工作融入金融服务的方方面面，细致抓好消保工作落实落细。

此外，董希淼认为，有必要加快制定金融消费者权益保护法，完善我国金融消费者权益保护基本制度，规范金融市场主体行为，助力防范化解金融风险。

业内人士认为，加强消费者权益保护也为金融机构发展提供了新机遇。“消保水平将成为金融机构市场竞争力的重要方面，是金融机构应普遍重点关注的业务增长突破口。金融机构应充分履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，全方位提升消费者权益保护能力。” 毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼说。

“服务是最好的营销。”董希淼说。

关注重点群体权益，引导理性金融消费

“中国式现代化是人口规模巨大的现代化。消保工作要不断提升覆盖面，帮助14亿多人口公平享受金融服务，关注老年人、新市民等群体的金融服务需求，加强落实群体保护。” 中国银保监会消保局副局长向巴泽西说。

“目前国内养老产业区域发展还不均衡，广大县域、农村基本养老服务存在短板。”阳光人寿总裁王润东表示，围绕不同群体全生命周期需求，阳光人寿将全面升级保险产品体系，积极构建以医疗、健康、养老、子女教育、财富管理、安全出行为重点的服务生态。

中国农业银行个人金融部副总经理杨林强表示，面对新市民对就业、住房、医疗、教育、养老等多方面的需求，农行提出 “521”方案，即做好基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、“反欺诈”宣传这五方面保障，加大信贷投入并优化创业就业金融支持产品和服务，同时提供一体化优质金融服务。

平安健康险党委书记、董事长朱友刚说，聚焦“一老一小一新”，平安健康险不断提升金融服务体验。在服务老年群体方面，平安健康险电话客服可自动识别老年客户，提供个性化服务，自营平台应用程序设立了长辈服务专区，方便老人使用；在新市民群体服务上，平安健康险加大对专车司机、外卖骑手、网店店主等新市民群体的覆盖力度。

此外，银保监会有关负责人说，在督促银行保险机构合规经营、履职尽责的同时，也将持续引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益，并强化金融知识教育宣传，推动诚信文化建设，为金融业高质量发展营造良好环境。

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