客户服务体系(客户为先 凝聚合力铸造服务体系)

来源：经济日报-中国经济网 龚磊

——解析一汽解放之“重卡现象”（二）

一汽解放作为国车长子，勇担社会责任，为用户提供高质量产品的同时，心系广大卡友，以“感动服务”品牌为根基，秉承“用户第一”的理念，在构建服务体系当中，把控“标准化、精益化、智能化、全程化”的原则，结合线上、线下、从人到车等丰富创新形式展开服务。

不为业界乱象迷惑，坚持深耕产业报道。中国经济网汽车频道、中国商用汽车网联合推出的《解析长城汽车30年之“皮卡现象”》和《解析江淮轻卡之“轻卡现象》两组系列报道受到业界与同行的好评之后，谁能达到经济日报-中国经济网做解析的“现象级”呢？今天，就让我们继续深究连续四年实现重卡行业第一的一汽解放之“重卡现象”。

今年6月，在安徽阜阳、亳州等地的田间地头，出现很多“解放”身影——解放经销商工作人员与广大卡友、家人投身到如火如荼的麦收当中。这是解放安徽商代处及经销商结合安徽区域农业生产季节性特点，围绕如何帮助广大卡友度过农忙时期，全身心投入到车辆运营中，策划实施的“金穗麦收，解放解忧”主题行动。这一行动帮助广大卡友既不错过农忙时期，也不耽误车辆运营，实现“双营双赢”。

解放安徽商代处及经销商策划实施“金穗麦收，解放解忧”主题行动

一直以来，一汽解放作为国车长子，勇担社会责任，在为用户提供高质量产品的同时，心系广大卡友，践行“感动服务”品牌理念，为用户提供全方位的服务与关怀。

严守服务标准 用户受益

来自郑州坤乾道通物流公司董事长耿开学是解放授予的“传承用户”。2019年，耿开学拿到解放第一百万辆J6的车钥匙，这对他来说既是荣耀也是骄傲，非常有纪念意义。“我家四代传承都在开解放车，从爷爷驾驶一辆解放CA10、父亲驾驶解放CA6110，而自己驾驶的第一辆卡车是解放141，连儿子婚礼迎亲都用的是解放车。”耿开学骄傲的告诉记者。

一路走来，耿开学的物流事业与一汽解放共同繁荣发展，公司现有268台解放J6和7台解放J7。这是对解放品质的最大信赖和最高认可。

郑州坤乾道通物流公司董事长耿开学

耿开学在接受经济日报-中国经济网记者专访时介绍，公司主要从事郑州到广东全境的专线快速物流运输，主要以快递货品为主，线路从郑州到韶关、广州、深圳，乃至整个珠江三角洲无盲区辐射，包括到海南。但是解放产品的油耗基本保持在百公里29-30升之间。

“我这么多年使用解放产品最切身的感受就是解放卡车创造了财富，让我一家子过上了好日子，谁买解放谁荣耀、谁开解放谁荣耀。”耿开学笑着说到。

一汽解放始终以客户需求为向导，坚持技术创新战略。强化内功，提升体系能力，夯实产品基础的同时，售后服务也是解放持续领航的又一关键要素。

河南地区的一汽解放经销商——洛阳市卡友汽车销售服务有限公司总经理王战辉带领服务团队给用户做出的服务承诺是：“将严格按照‘亲切、快递、有效、合理’的服务标准，对待每一次服务。”

经销商通过各项服务承诺不但赢得了用户的认可和信任，并且让更多的解放用户深入了解到一汽解放始终坚持“以客户为中心”秉承“感动服务”的理念，未来让更多的客户选择一汽解放品牌。

“未来重卡市场的产品或不会出现新增车型，但是为了应对法规、环保、节能、高效等要求，随着时代的发展、物流行业的进步，重卡车型会出现更新产品。我们不仅是简单卖卡车，要更进一步扩展服务项目，将其延伸到用户的整个物流链，最终成为商用车全生命周期、全价值链的服务提供商。”王战辉在接受经济日报-中国经济网记者专访时表示。

一汽解放销售公司副总经理胡晓冬

构建服务体系 赋能用户

一汽解放销售公司副总经理胡晓冬接受经济日报-中国经济网记者专访时表示，市场销量领先离不开广大卡车用户的支持，一汽解放面对客户的需求，服务体系上也做了大量工作。整体上以“感动服务”品牌为根基，秉承“用户第一”的理念，在构建服务体系当中，把控了“标准化、精益化、智能化、全程化”这样的原则，结合线上线下、从人到车等丰富创新形式展开服务。

2019年，解放持续深化UNI-S服务模式、丰富金融方案，极大提升了客户满意度，与此同时解放成立了“解放鹰雄汇”，吸引40万解放卡友归航，使客户的归属感和忠诚度不断加强。

解放鹰雄汇理事会成员合影留念

“解放鹰雄汇”源于解放品牌与万千用户的共生共荣。作为E时代的网络共享平台。作为创新型的客户组织平台，“解放鹰雄汇”的目的是把解放的卡友汇集起来，实现“人 车 货”和谐共生，为广解放用户创造更大的价值，提供更多元化的维保、衍生和增值服务，实现共享互助、合作共赢。

除此之外，一汽解放加强与用户的联动，连续三年与壳牌合作举办卡友达人大赛，以其卓越的竞技品质与非凡的实效价值，逐渐成为了行业中的金牌赛事。

同时，一汽解放青汽连续两年举行车联网节油大赛，接连两届节油赛都在行业引发轰动，不仅帮助用户改善驾驶习惯，助力用户降本增效，同时也重视为用户赋能，为他们带来精神奖励和专属荣誉，甚至还改变了选手的命运。

首届节油赛中，来自湖南邵阳的卡车司机唐启辉荣获冠军，斩获全球首辆JH6黄金重卡。这场节油赛和这辆黄金车成就了他的梦想，从为别人打工到自己成为老板，工作和生活都发生了翻天覆地的变化。

疫情期间，解放强化“以客户为核心”的理念，结合卡友的痛点，实施 “十重关爱”、“24+1”融资方案等一系列支持方案。并启动“解放爱领航”公益基金，在线医生等一系列关爱措施，与广大卡友并肩前行，共渡难关。在国家复工复产号召之下，解放想用户之所想，急用户之所急，全力支持解放卡友投身复工复产建设中，尽全力消除广大卡友后顾之忧。

时任一汽解放工会主席的刘延昌

时任一汽解放工会主席的刘延昌表示：“一汽解放“感动服务”也即将开启品牌2.0全面升级，持续将坚持精益化、标准化、智能化、全程化，持续推进“四化”建设，为用户创造全生命周期最大价值。”（经济日报-中国经济网记者 龚磊）