珠海免税商场(珠海市免税企业集团有限公司公开向社会承诺保障消费者权益)

近年来，我国免税行业快速发展，顺应了人民群众日益增长的美好消费需要。同时，随着免税品经营从线下向线上延伸，一些免税企业对法律政策的理解尚不到位，关于免税品网购“退货难”“退款难”等问题的消费者诉求开始增多。为落实中央经济工作会议“把恢复和扩大消费摆在优先位置”的要求，1月5日，市场监管总局对中国中免、海南免税、中免日上、中出服免税、中侨免税、王府井、深圳免税、珠海免税、海旅免税、海控免税10家免税企业开展行政指导。

会上，总局执法稽查局负责人指出，部分免税企业开展网上销售时格式条款不公平、信息披露不充分、售后服务不完善，容易误导消费者，排除和限制了消费者网购七日无理由退货、质量问题退货等权利，有损消费者合法权益，影响消费信心和预期，不利于免税行业健康发展。

网监司负责人指出，免税企业拟定格式条款时应当坚持公平原则，不得含有免除经营者自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等不公平不合理的内容。开展网上销售时要严格遵守《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等规定，一是落实信息公示义务，全面真实准确及时披露商品信息，不得欺骗、误导消费者；二是完善平台规则协议，明确进入和退出平台、商品质量保障、消费者权益保护等方面的权利和义务；三是切实保障消费者权益，建立便捷、有效的投诉举报线上处理机制，及时处理消费者投诉举报。

执法稽查局负责人强调，免税企业向境内消费者销售已进口的商品，适用境内法律，应当遵守《消费者权益保护法》各项规定，“免税不免责”。一是严格履行网购七日无理由退货义务，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对法定不适用无理由退货的商品应当显著标识和供消费者确认。二是全面履行质量担保责任。除法律另有规定外，商品有质量问题的，消费者可在七日内主张退货，七日后主张换货、修理等，不得设置额外门槛和条件。三是完善商品信息披露。对免税品和非免税品要区分不同销售页面、明确标识商品类别、规范明码标价，不得打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品。四是落实消费维权主体责任。畅通拓宽售后渠道，提升服务质量，提高解决效率，积极配合市场监管部门处理投诉举报，促使更多消费纠纷化解在源头。

满足人民的美好消费需要，是扩大国内需求、加快构建新发展格局的关键环节。保护消费者权益就是保护消费能力和市场内生动力。市场监管总局将一如既往支持免税行业健康有序发展，指导企业改善消费条件、创新消费场景，促进消费恢复扩大，服务推动高质量发展和保障高品质生活。

珠海市免税企业集团有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺

2023年1月，市场监管总局执法稽查局会同网监司召开免税企业行政指导会，会上珠海市免税企业集团（下称我司）就公司免税品消费纠纷处理情况、售后服务自查情况以及下一步改进措施做详细报告，介绍公司涉及免税商品、保税商品经营业态的基本情况，汇报公司出入境口岸免税商店以及跨境电商线上平台近期客诉处理情况。结合行政指导会提出的要求，我司将做好以下工作，提升公司销售服务水平。

一是严格遵循监管要求，依法保护消费者权益，依法履行消费维权第一责任人责任。我司承诺根据《消费者权益保护法》及相关规章，建立健全消费者权益保护相关制度，畅通消费维权渠道，及时受理和依法处理消费者投诉。并定期开展售前、售中、售后服务技能培训，落实消费环节首问责任制，为消费者提供准确、清晰的信息服务，避免对消费者产生误导，高度重视免税品销售服务水平。

二是进一步加强和完善网购平台管理，做到经营有章可循，依照相关规定履行主体责任。我司承诺开展线上销售严格遵守《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关规定，落实信息公示义务，全面真实准确及时披露商品信息，不欺骗、误导消费者，对免税品和非免税品区分不同销售页面、明确标识商品类别、公开价格构成，不打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品；加强完善平台规则协议，明确进入和退出平台、商品质量保障、消费者权益保护等方面的权利和义务；不擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对法定不适用无理由退货的商品显著标识和供消费者确认。切实保障消费者权益，建立便捷、有效的投诉举报线上处理机制。

三是建立健全质量管理与售后服务制度，牢固树立质量意识和全局意识，提高服务水平。我司承诺遵守《消费者权益保护法》各项规定，“免税不免责”。依法履行“三包”等产品售后服务主体责任，畅通消费维权渠道，及时受理和依法处理消费者投诉，快速处置，主动和解消费纠纷，积极配合市场监管部门处理投诉举报，促使更多消费纠纷化解在源头，展现企业诚信经营的良好形象，以“顾客至上，服务为本”的原则，实现消费者与经营者双赢。

珠海市免税企业集团有限公司

2023年1月5日

来源：执法稽查局、市说新语

编辑：珠海市场监管团队

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