东洋(日媒：日本“投诉文化”疫情下愈加泛滥)

来源：环球时报

《日本时报》6月20日文章，原题：要投诉吗？日本企业主希望你能好好说，不要破口大骂百货公司员工波岸孝典（音）刚上班不久，就被老板要求去处理一个棘手的投诉。一名顾客说，他购买的高级甜瓜是烂的。波岸受命登门道歉，结果发现那里实际上是一个黑帮组织的办公室。“我进去后，膝盖都快跪破了。”波岸回忆说，“顾客上下打量我，说我怎么那么年轻，还说，‘你很幸运，碰上了我们。如果是在其他地方，你会失去一两根手指’。”随后，办公室主人开始了两个小时的咆哮，从“社会规则”到好水果如何变坏，就各种话题“教育”他。最终，波岸获得了原谅。

现在，波岸是日本行业类别工会“UA Zensen”的一名工作人员。20年来，他一直牵头消除“顾客骚扰”的社会现象，即客户对销售代表和员工提出恶意索赔和不合理要求。2017年UA Zensen的一项调查发现，约5万名受访者中，有70.1%的人曾受到过恶意投诉。此类投诉多数（66.5%）涉及辱骂，也有35.2%的受访者说受到恐吓，还有4.8%的人说他们受到身体虐待。有一次，一名愤怒的男子带着电锯出现在一家快递公司，对一名员工进行辱骂，称没有送货上门。而实际上，快递员送货时，顾客家里没人。

东洋大学社会心理学教授桐生正幸表示，顾客骚扰会给受害者带来不应有的损失。在2020年UA Zensen的调查中，约91.2%的受访者表示在忍受投诉后感到压力增大。约1%的人出现精神健康问题。此外，还有重大的物质损失。据企业咨询机构Peacemind估计，在日本，由于骚扰造成的压力，企业每年的经济损失约为1.4万亿日元，这种损失可能包括生产效率下降和工作人员因压力过大而辞职。波岸表示，职业自豪感往往会导致即使面对最不合理的投诉，员工也可能不会报告。处理投诉的员工担心，如果上司觉得你没有能力处理投诉，那么会波及你的职业生涯。

加剧担忧的是日本投诉文化最近的转变。曾是大阪警探的投诉顾问五条圆川（音）说，20世纪90年代末，日本接受了西方的消费者满意度概念。这迅速演变成日本特有的东西，鼓励员工对客户的不正当行为视而不见。“顾客就是上帝”正是这种观念的缩影。本世纪前10年，这种观念演变成一家公司只有通过倾听客户的要求才能发展。后来，日本的许多投诉与波岸所经历的情况并无二致，其特点是小混混和日本“黑暗面”的成员采取恐吓手段，向一个卑躬屈膝、无能为力的员工发泄不满。

但最近，情况发生了变化。五条说：“我注意到普通正直的人——家庭主妇、工薪族甚至退休人员——变成自私的索赔者，提出以前无法想象的不合理投诉。”新冠肺炎疫情使投诉问题变得更加严重。对许多人来说，疫情加剧了他们焦虑和孤立的感觉。“在工作和日常生活里，普通人不得不忍受更多。他们就像一个热气球，最轻微的事情都会让他们爆炸，变成无理的投诉者。”

2020年的调查显示，最常见的投诉者是退休年龄人员（39.5%），通常是男性居多（占上述退休年龄人员的75%）。分析人士指出，这些人通常是在职业生涯取得一定地位的人，怀有某种自我价值感和自尊。然而，退休后，这种地位消失了，他们在家里找不到什么安慰。于是，拥有礼貌、恭敬员工的企业变成了发泄不满的对象。（作者罗布·吉尔胡利，乔恒译）