好大夫在线王航：互联网医疗服务正迈向“收获期”

（原标题：好大夫在线王航：互联网医疗服务正迈向“收获期”）2023年5月7日，动脉网“未来医疗100强·百强峰会”在上海张江会堂举办，好大夫在线创始人、CEO王航受邀参加并发表主题演讲。他从互联网医疗行业的版图、风向标和趋势出发，提出了推动医疗服务商业化的关键点，描绘了未来互联网医疗的服务版图，分享了其对于行业发展深刻的认识和前瞻性思考。如下是发言全文（有删减）：特别感谢动脉网每年都邀请我们来参会！告诉大家一个“实情”，我每年来参会的主要目的，是为了告诉大家我们还活着。所以，你们每年也都要来参加动脉网的会，因为如果你哪一年不来的话，同行就会怀疑你的公司还健在吗？好了，这个玩笑来自于这些年我们被问得最多的一类问题：你们还活着吗？赚钱了吗？能养活自己了吗？今天，我正式向大家汇报一下：目前，好大夫在线已经实现了收支平衡，今年全年将会盈利，请大家放心！动脉网给我拟定了一个发言方向《互联网医疗高质量发展的实践和思考》，可我想谈谈怎么赚钱。有了钱，才可能认认真真地去提升质量。建立了良性的商业循环，才能推动互联网医疗服务迈向高质量发展。所以，我今天发言的主要内容都是关于商业化的。为什么要“死磕”医疗服务？为什么我们最常被问到有没有赚钱？因为，我们做的是医疗服务，大家一般都认为服务很难赚钱。中国社科院陈秋霖教授的这张“互联网医疗行业版图”，把行业的业务版块分布以及商业模式划分得很清楚。第一部分是行业主战场，有三个：一是医学教育和科普，就是知识服务，业务模式是知识付费和广告；二是药品供应和保障，如阿里、京东的 b to c药品销售，模式是电商。三是医疗服务，稍晚再谈及。第二部分是橙色部分，公卫、医保、家医签约，这主要是政府付费购买软件和it服务，商业模式和市场规模非常清楚。最后，深蓝色部分的人工智能是行业未来。虽然说Chat GPT现在非常火，但整体来说AI在医疗上还在成长期，没有规模化和商业化，所以说处于探索期。好，单独说一下我们所在的“医疗服务”领域：“医疗服务”这个圆圈在图的正中心，说明它是全行业的核心，其他业务都是围绕它展开的。但是，这个圆圈比较小，意思是它的市场规模现在并不大。大家都想给家人找到最好的医疗服务，恨不得托关系、送红包，但是市场上仍然缺乏质量有保障、价格合理的优质服务的供应。当前的医疗服务，要么价格奇贵、只提供给特殊阶层，不可能大规模向全社会提供；要么价格奇低、近乎公益，服务提供者要从药品器械耗材中获取灰色收入、反补付出的成本，而服务质量还是没有承诺、没有人去研究如何提升。这就是服务的现状。很多人都问我，好大夫在线为什么不走卖药的商业模式？为什么一直“死磕”服务变现模式？拿ChatGPT做个类比：ChatGPT为什么这么火？是因为大家不想去搜索。输入一个问题、点击搜索按钮，然后在一堆繁杂的搜索结果中，瞪大眼睛去挑选、分辨，哪个对、哪个错、哪个是广告，步步惊心啊！但是，当ChatGPT出来后，大家都说太好了！它只给我一个正确答案，无需分辨真伪、没有广告，一切都清净了，真是一个完美世界。把这个场景放到医疗行业里，逻辑是一样的。为了看病，我们要去读很多医学知识、科普，要分辨其真伪；我们付钱买药，还要担心医生是不是因为药品回扣而开了不该开的药。对患者来说，最完美的是：不要让我费心考虑这些，我只想要一个靠谱医生给我一个唯一的答案，我照着做就能治愈疾病。这就是最优质的医疗服务，就是好大夫在线的梦想。我们将“死磕”到底，直到能够大批量地提供这种医疗服务。我坚信，这是人人都想要的“医疗GPT”，也是大家绝对愿意付费购买的，是医疗行业的最佳商业模式。这就是我们给自己树立的唯一方向。风向标和趋势那么，过去的2022年，互联网医疗服务的环境发生了什么样的变化？有以下值得关注的四个风向标：第一，上海疫情期间，3月份，所有公立医院的停诊通知，用了统一的句式：“我们停诊了，但是我们的互联网医院还正常开诊”，这个标准句式，代表着行业的主力军——公立医院已经全面拥抱互联网医疗，这意味着，互联网医疗全面普及，市场规模快速扩大。第二，《互联网诊疗监管细则》这几份监管文件的发布，代表着行业进入高质量发展新阶段。第三，二十大报告里的这句话“促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局”，为数字医疗行业指明了方向。均衡布局怎么实现？我们不能把东部地区的医疗专家搬到西部去，但可以用数字技术把他们的诊疗方案送过去。优质医疗资源怎么扩容？中国最缺的不是高精尖手术的操作能力，我们最缺的是有温度的服务，要实现这些，需要有大量的医生助理等新的服务提供者进来，这些是民营公司而不是受编制限制的公立医院能够解决的，这给我们民营公司带来了新机会。第四，12月疫情高峰期间允许首诊，代表着把互联网医疗纳入了核心领域，在政府最关注的公共卫生事件里，可以容忍它的风险，接受它作为生力军所带来的崭新解决方案。基于这些观察，对行业趋势我们有三点思考和看法：第一，互联网医疗发展模式是，先有质量再有规模。这跟其他互联网领域不同。不能允许混乱的快速发展期，因为医疗涉及生命，无法容忍这种级别的风险。这是好事，给了认真做事的公司带来了一个很好的发展环境；第二，服务资源（也就是医生）逻辑上的拥有者——公立医院，将和商业化的互联网医疗第三方平台走向合作，服务的产能将逐步释放出来，形成规模化供给；第三，互联网医疗服务的商业化步伐已经开始了。互联网医疗服务公司都在全力探索商业模式，追求良性的商业循环之上的高质量发展。服务的供给侧问题已经解决我们重点来聊聊第二个趋势：公立医院和我们这样的第三方平台将走向合作。医疗服务大逻辑是供给侧决定消费侧。供给侧的优质资源（中国最优秀的医生）基本上都在公立医院，有人担心，公立医院会不会禁止医生去互联网医疗第三方平台？如果发生这种情况，第三方平台就成了无源之水。现在，这个问题已经有答案了，拿院长们的话来说“只要你不开线下医院，你和我就是合作关系”，我们是产业链上下游之间的合作关系。试想一下，如果只有一家公司卖电视，那么就不需要京东天猫这些平台了。正是因为有很多品牌、很多经销商，才需要电商平台的存在。那么，公立医院的互联网医院现在已经超过2000家了，“去哪家医院就诊”就变成一个复杂决策了，这时候，就需要好大夫这样的第三方平台，一站式的列出各家医院、所有医生，让你去做比较、做决策，然后把患者分流给不同的医生，需要线下就诊的就分流到医生所在的医院。一位公立医院的院长说，“我想明白了，只要互联网平台不建线下医院，你跟我就是合作关系。互联网上总做不了手术吧，患者必须到我医院里来做手术的，所以说我们就是上下游产业链的关系。我不反对、甚至会鼓励我们的医生参与第三方平台，这会为医院带来患者”。第三方平台能产生更优质的服务吗？有人说，公立医院的互联网医院也在提供线上诊疗服务，还有医保报销政策支持，你们第三方平台这些公司还有机会吗？医生们为什么非要去第三方平台工作？我的答案是，第三方平台的业务方向，就是要去做那些公立医院做不了的事情，对医生的执业行为提供不一样的支撑。这有这样，才能生产出更优质的服务。举个例子——预问诊。这是我们这两年的一个创新。大家看一下这个病例，这么复杂的一个线上问诊病历，肯定是一个普通患者写不了的，那是谁写的？靠主诊医生来写吗？那么，通常的情况会变成这样：医生问一句“你做过CT吗？”然后，过了3个小时患者上线了，回复了一句“我上周刚做过”。又过了4个小时，医生上线了，又说“那你把片子上传上来吧”。接着又是漫长的等待……这么一来一回，一个问诊过去了24个小时，可能还没有把基本病史弄清楚。所以说，有时候线上问诊的效率比诊室面诊效率要低多了。怎么解决？在大医生接诊前，要有一个预问诊流程，让小大夫来专门收集基本信息，把病历整理出来，提升这些大专家的效率。现在ChatGPT还不够成熟可靠，还是要靠基层医生、低年资医生，这种跨医院组织医生协作工作的事情，单体的公立大医院是做不了的，就需要第三方平台去做，这是一种线上诊疗的基础设施。因为有了这种服务，医生在第三方平台上工作的效率、服务质量，一定更高。再举个例子——医生团队。一个主任医师，他在线下有自己的医疗团队，有查房机制，哪些活是分给手下人干的，很清楚。在线上，所有工作如果说都要让他自己干的话，肯定没有时间。所以，第三方平台要帮助医生把线上的团队工作机制建立起来，如果医生找不到线上团队成员的话，第三方平台甚至还要去提供医生助理服务。这种医生助理服务，最终一定是众包模式，在全社会范围吸引医疗服务人才加入，通过平台对接给专家们。这样，医疗服务资源就扩容了，有大量的新人员，围绕着这些专做医疗决策的专家，把周边细致的服务做起来、把断点补齐，辅助专家把医疗服务质量提升。这样，医生在第三方平台上的工作，不用事必躬亲，也能把服务质量提高。激发医生的热情，服务质量才能更好再从医生维度分析一下。对于服务这种非标产品，要想做好，有一个核心点就是要去激发服务提供者的工作热情。公立医疗机构和第三方平台相比，都要通过改善机制和规则，去激发医生的服务积极性。同样是在互联网上提供诊疗服务，第三方平台提供的支撑是不一样的。第一，医生在第三方平台上提供服务，用的是业余时间。对整个社会来说，在同样的医生数量基础上，获取了增量的服务供给，政府乐见其成，医生积极性也很高。第二，在第三方平台上，医生是用自己的个人品牌去吸引患者，这让医生更积极、更主动、有意识改善服务。第三，在第三方平台上，医生可以按照市场需求给自己的服务定价，优质优价。这会建立一种市场化的服务定价模式，这会大大的激发优质服务的产生。第四，在第三方平台上，医生可以建立自己的药品、治疗用品供应链，从而提供琳琅满目的服务。比如一个皮肤科医生，发现患者总是因为乱用面膜，导致抗过敏治疗失败。他就自己挑选了一款特种面膜，加入自己的线上药房中。在开药品处方的同时，把这款面膜作为辅助治疗用品，开给患者。患者得到了更全面的治疗方案。这在公立医院是不可能的，因为面膜进不了医院药房。服务商业化上规模的关键点要想推动线上诊疗服务商业化上规模，还有两个关键点：一是要看内科医生，他们才是风向标。相比外科医生，内科医生群体更大，对线下设备依赖相对小，更多是靠个人的专业服务。如果第三方平台能够建立良好的定价机制，提供好用的服务工具比如长期随访工具，让内科医生效率更高，还能够赚到体面的收入，他们就有积极性去提供更好、更多的服务，那才能真正地扩大医疗服务商业化的规模。第二，如果第三方平台能够建立开放的供应链平台，内科医生所需的治疗用品，包括药品、治疗用品、医生认可的康复用品、辅助治疗用品，才能真正丰富起来，每个医生就都能拥有“十八般武艺”。医生用医嘱形式开出来这些用品，配送公司送到患者家里，帮助线上服务形成治疗流程的闭环，这一定能真正地推动服务规模扩大。未来互联网医疗的服务版图未来的互联网医疗服务的版图是什么样的？我们的思考是，它将由三部分组成。第一，线上服务。能用线上服务解决的，就在线上解决。比如，来医院之前的咨询、从医院走之后的复诊、长期的随访。如果能在线上搞定，谁也不会愿意再跑一趟医院。第二，到院服务。该去医院的，帮助患者顺利入院。手术、住院、做检查、查体，这些该去的一定还是要去的，要建立顺畅的流程，帮患者高效对接、合理分流到线下医院。但是要记住，这部分是很难商业化的，因为主体的就诊还是落在公立医院，我们不能变成“黄牛”，去倒卖公共资源。第三，未来最值得期待的方向，是医疗的到家服务。平台要建立开放机制，对接全社会的服务者（基层医生、护士、护工、康复师），建立服务流程，把控服务质量，应对老龄化社会巨大的上门服务需求，这又是一个巨大的服务市场。企业会员业务将迎来快速增长和这些医疗服务稳健成长的速度相比，to b的企业会员类服务，将会成长更迅速。企业和单位为自己的员工购买服务，会变成一个标准的、家家都有的福利方案。这种打包服务，包含企业医务室、家庭医生、专科医生、权威专家、到院的线下就诊安排、以及未来逐步增加的到家服务，在企业端存在更强劲的购买需求，它的增长速度会更快。只要是人人都想要的优质服务，我相信其大规模商业化已经就在眼前了。以上，是纯干货部分，下面是纯广告部分：我们ToB的企业会员业务正在招商，如果您有意成为我们的渠道销售合作伙伴，一起分享好大夫商业化过程带来的商机，想一起赚钱，请联系我们。好了，分享结束，谢谢大家！