消费者洞察这个词你是不是越来越多听见，不管是与客户的对话，还是进行营销策略或创意方面的讨论，我们都会谈到消费者洞察。

但到底什么是消费者洞察呢？给大家讲个故事：

一位警察下班坐地铁回家，看到地铁上一位母亲模样的人带着一位小女孩坐地铁，并给小女孩披了件大人的外套，仿佛不想别人看清小女孩长什么样子。不巧小女孩进地铁时不小心跌倒了，这个女人一点也不心疼要赶紧去扶小女孩，而是紧张的看看四周人的反应，再去拉起小女孩。

这一切被警察的职业敏感度观察到了，警察想着这个女人肯定不是小女孩的母亲，哪有母亲对孩子不关心的，而且还这么紧张于别人对自己和女孩子的注意力。于是警察上前问这个女人需要帮忙吗？女人更是很紧张，结结巴巴不知说了什么？警察蹲下来问小女孩，“这是你妈妈吗？”小女孩回答说：“这是阿姨，她说妈妈加班，让阿姨接我回家，她还给了我许多好吃的”。女人一听慌忙就往其他车厢走，很快警察就抓住这个女人，果然这女人是个人贩子。

可以看出洞察不是直接观察出来的事实，而是在事实的基础上，结合了个人的经验和分析得出背后的本质。某种程度上来说，洞察是一种直觉。所以研究者既要在观察访谈中保持对于被访者的关注，同时也要适时有一定程度的抽离，通过自己的经验进行思考。

01到底什么才是消费者洞察

消费者洞察其实就是研究消费者为什么会购买我们的产品、为什么会愿意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品，对此类问题进行深入挖掘。

而且消费者洞察更多的要靠定性研究，举个例子：有一家卖名牌包包的店铺装修很漂亮，服务员也很热情，但进店率却很低。于是调查发现很多顾客因为服务员过于热情而不敢入店，因为服务员太过热情他们不买也不好意思，买了又超出预算，所以索性不进店。

所以，得出结论：并不是服务员越热情越好，对待顾客有时候要保持距离。

除此之外，消费者洞察也是一种反省的过程。有些“为什么”的答案，消费者会告诉你，而有些“为什么”，消费者却是“打死”也不说的。所以，你就得亲自体验或不断反省。

有些产品你能够消费，就应该亲自体验一下消费的所有环节，如果不能消费，就应该通过洞察方法来明白你的目标顾客到底在想什么。

02关于消费者洞察有哪些方法

首先要做消费者调研，我们需要知道消费者需要什么样的产品，能承受的产品价格，希望在什么地方接触/购买，以及我们需要知道消费者是什么样的人、性别、年龄、收入、教育程度、家庭结构及本人家庭角色，有什么样的性格、价值观等等。

其次，要找到竞争对手，从产品特性入手，通过访谈，找到核心需求被满足的情况，确定完成任务的默认选择。从用户角度入手，消费者从哪几个品牌/产品做选择，以及基于使用习惯不变的基础，推出有一定市场规模，需求得不到满足的有效市场。同时还要根据不同阶段自身实力、特点、优势，用户习惯，找到市场核心需求被满足的情况。

紧接着，要找到要满足的市场需求，产品属性、产品利益、心理利益、价值观等。同时还要观察消费者，了解到消费者是怎么意识到需要你的服务的，有什么办法让客户更轻松地发现你的服务，消费者在体验过程中有遇到什么问题等等。

这样根据消费者需求提供出的解决方案，就会提高消费者的体验。

总结：洞察的本质其实是消费者的期待和结果的落差，洞察就是要去寻找落差，从落差中找出解决方法，发掘出隐藏的，超乎预期的的事物。